扩张难题(二)：系统化管理
 
　　很多人以为，只要有了工业化、标准化的产品，就可以大量复制开店了。其实不然。餐饮业尚属于劳动密集型产业，只管产品不管人是不行的，此时，系统化管理就呼之欲出了。
 
　　何为系统化管理？企业就如同一部机器，每个零件都合格是不够的，要保证整部机器高效运转，就需要各个零件之间的协调配合，系统化管理就是保证各零件之间协调配合的工具。
 
　　(引文)很多人以为，只要有了工业化、标准化的产品，就可以大量复制开店了。其实不然。企业就如同一部机器，每个零件都合格是不够的，要保证整部机器高效运转，就需要各个零件之间的协调配合，系统化管理就是这样一个工具。
 
　　在潘慰办公室的书橱中，摆放着一排文件夹，每个都有新华词典那么厚，分别是《运营篇》、《理念篇》、《人才篇》、《公关篇》等。每一篇里面包括10个手册，每个手册又细分出数十项，对公司运转的各个细节都做了详细的规划。
 
　　潘慰随手拿下一本《人才篇》，翻开里面的《排班手册》。里面详细规定了店内每个岗位的员工一天所要做的工作，细致到每个小时该做什么。
 
　　举例说明，上午10点，各部门员工就位，开门营业，由于顾客少，此时员工只有12名，其中1名负责站在门口给顾客开门，说欢迎光临；11点钟，顾客开始增多，又有5个员工来上班，此时负责迎客的员工增加到2名；12点钟，客流高峰出现，员工也随之再增加5名，负责迎客的员工增加至4名，其中2名负责引导顾客找座位；下午2点，开始有5名员工下班；下午5点，新的用餐高峰到来，又有5名新员工来上班；晚上9点，再次有5名员工下班；晚上11点，打烊。
 
　　味千店里的员工总数量是根据该店的营业额决定的，而非店面积大小，人力成本严格控制在9%。每个店都有1名专门负责排班的工作人员，根据具体情况做出详细的排班流程，并根据节假日、阴雨天、营业额等客观因素做出相应的调整措施，在保证员工每天8小时工作量的前提下，实现人力资源效率最大化。
 
　　目前，味千拉面在全国有150多家连锁店，员工数量近5000名，随着快速扩张，人员需求量巨大，员工被其他企业挖走的现象也比较严重，招聘培训新员工成了人力资源部的头等大事。在《人才篇》中，就有一个《店长培训手册》，为味千提供源源不断的店长级管理人才。
 
　　有了工业化、标准化的产品，再加上系统化的管理体系，味千才得以迅速复制，大多数店都实现了当月盈利的战绩。

　　女老板巡店翻垃圾桶　　 　　

　　10年之后潘慰的拉面事业取得了成功，但10年之后她依然平实朴素。“潘总细心、不摆架子。”味千员工们这样评价潘慰。 　　

　　潘慰保持至今的一大习惯就是下班后到处巡店。味千(中国)市场部经理蔡忠伟介绍了老板巡店的流程：通常潘慰会先来到递菜窗口，试试面碗的温度；接着来到后厨，打开垃圾桶看看，有时还会用工具翻一翻。 　　

　　这样做的目的，是看原材料有没有浪费；其次，潘慰还可以观察顾客剩下的是面多还是汤多，以改进口味。接下来，潘慰会看看各个角落有没有油污和灰尘。“她虽然穿的都是高级套装，但要是看见角落不干净，就会自己拿抹布蹲下去擦。”蔡忠伟说。最后，潘慰还要检查一下店门口，看为顾客准备的等候椅、应急伞是否充足。