郑州光明乳业涉嫌回炉奶事件曝光后，6月6日郑州市政府成立联合调查组，进驻企业展开全面调查。调查发现，郑州光明乳业4月21日至5月20日生产的库存滞销产品光明、山盟纯牛奶37.99吨，其中18吨因超过保质期或被污染而直接作报废处理，经检验合格的在保质期内作为含乳饮料原料进行再利用的共有19.99吨。未发现郑州光明乳业从市场上回收牛奶再利用生产，但是该公司内部管理存在严重问题。

8月10日联合调查组公布了结论：“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产，未发现郑州光明山盟乳业有限公司从市场上回收牛奶再利用生产。”

　　调查发现，除了“回奶生产事件”外，该公司在管理方面也存在漏洞。主要问题有未建立完善的用工档案记录，常温仓库管理不善，设备不完备，不符合产品存放温度、湿度、卫生等要求，报废制度不完善，厂区环境不整洁，垃圾杂物未密闭存放，工艺流程控制不严等7个问题。目前此类问题整改已基本完成，并获得了质监部门的认可。

案例分析：

   综观系列危机事件以及光明乳业所做出的表现，从危机管理的角度分析，光明乳业只能算是一个危机管理的新手，其公关行为漏洞百出，败笔不断，使本来可以最小化处理的危机被无限度地扩大了。简要总结一下，败笔主要体现在如下几点：

    首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已。

    应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。然而事实上光明根本不具有危机管理的能力。尤其当雀巢奶粉危机甫一发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。但结果是，光明没有这样去做。

    其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当光明“回奶事件”发生后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决了光明存在“回炉奶问题”，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题。然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散。

   在危机管理过程中，危机控制与否跟两样东西最为相关，一是揣测，二是事实。企业要尽可能地告知公众事实，最大范围内避免揣测的发生，而不是选择逃避。当公众或媒体不了解事实真相，也没有正常的渠道获取信息的时候，他们会紧张，会揣测各种可能事件。因此，在危机发生以后，作为企业当事一方，应该以主动、客观、坦诚、负责的态度积极着手危机的处理和沟通，告知危机的真相，企业为防止危机的发生都做了什么样的工作，下一步还有什么样的危机应对计划，并要表达对受害方安抚和慰问，更要感谢社会舆论的监督。但是，光明没有做！