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拉卡拉董事长孙陶然
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拉卡拉董事长孙陶然

    拉卡拉成立于2005年,是目前中国最大的线下支付公司。2007年9月,拉卡拉与平安银行签署战略合作协议,双方在电子账单以及信用卡还款展开合作。随后,拉卡拉陆续与其他商业银行上展开了类似的合作

     孙陶然,现任拉卡拉公司董事长兼总裁,并担任蓝色光标品牌顾问股份公司等多家公司的董事,天使投资人。2005年,孙陶然联合著名企业家雷军及联想投资发起创办拉卡拉公司,是目前中国最大的线下支付公司,2011年第一批获得中国人民银行颁发的第三方支付牌照。目前,拉卡拉在全国超过300个城市投资了超过6万台自助终端,遍布所有知名品牌便利店、商超、社区店,每月数千万人提供信用卡还款、水电煤气缴费等公共缴费服务。

   电子产品及快速消费品的营销专家。孙陶然被认为是电子产品及快速消费品的营销专家,被北京大学光华管理学院EMBA聘任为学生校外特聘导师,并担当多家企业的营销及管理顾问。[详细]

    《北京青年报·电脑时代周刊》。1995年,孙陶然与《北京青年报》联合创办《北京青年报·电脑时代周刊》获得巨大成功。这是中国第一份大众媒体电脑专刊,其后全国各地大众媒体纷纷效法,成为媒体的标准板块。 [详细]

    蓝色光标。1996年,联合投资创办蓝色光标公关顾问机构,目前蓝色光标已经发展成为亚太地区第一大公关顾问公司,多次获得国际公关界大奖,所服务的客户超过20家为全球500强企业,在北京、上海、广州设有分公司,在全国设有23个分区办事处,员工超过400人。


 来到孙陶然的办公室,一只巨大的考拉玩偶摆在显眼位置,和站在一旁的他倒有几分相映成趣的味道。孙陶然一身休闲打扮,仿佛随时可以出门走走。他刚应邀参加完一场活动,换下正装,他笑言这才是真正的自己。“拉卡拉提倡的是轻松、简单的生活方式,快捷安全地解决一切,这也是我的生活态度。”采访还没有正式开始,孙陶然的洒脱性格就已展露无遗。


十八岁出门远行


  《十八岁出门远行》是余华早年一篇极具代表性的短篇小说,故事写一个少年在他18岁生日时为了遥远的理想而踏上旅程,除了一腔热情和对未知前途的好奇,他的随行之物再无其他。孙陶然就像书中所写的少年,大一暑假,为了看一眼心中的青海湖,他开始人生第一次真正意义上的旅行。那一年,他18岁,内心充满对旅途和前方种种未知的期盼。


  “当时我和几个同学刚结束在甘肃定西的社会实践,我一想,既然已经来到西部,干脆就到青海湖去看看。”孙陶然回忆起青春年少时的那一场远行,脸上写满怀念,还有隐隐的自豪。那确实是一段值得让人为之骄傲的旅途,因为路程遥远,原本说好一起去的两个同学在半途退出,只剩他一个人坐在乘客寥寥的火车上,数着窗外的车站,生怕错过老乡指的路——去青海湖有南北两条线,如果走错,会无端浪费很多时间。


  “但我最后还是下错站了,火车把我丢在一个没有名字的小站。”孙陶然说道,因为缺乏经验,这个年轻的旅行者还是遭遇了迷途。眼看天色渐渐黑下来,少年一咬牙,只能靠着直觉往前走。然而,也正是这一次,他开始真正懂得旅行的意义,“旅行就是你一个人和天地自然的对话,没有别人可以搀和进来。旅行可以加深你对世界的理解,尤其在远离人群以后。”


  最终,孙陶然遇到了热情的藏民,得到了果腹的食物,也找到了行进的正确方向。这段冒险般的旅程不仅让他看到向往已久的高原湖泊,也让他邂逅了敦煌莫高窟的奇妙艺术绝作。而从内心层面来说,这场旅行似乎也奠定了他后来对徒步、自驾和户外游的热爱。


  孙陶然在朋友圈里是公认的资深户外玩家。2011年高原徒步回来后,他说了这么一句话:“上帝造世界用了七天,造人用了一天。因此,我要求自己,把时间的七分之一留给户外。”实际上,尽管手中事业不断扩展,孙陶然在每个季度都一定会留出时间,让自己走到外面的世界去看看。“人生不长不短,我要走遍全世界。”这是他最大的愿望。


天地奔腾,行走中获得正能量


  孙陶然第一次和朋友们以自驾的形式开始户外游是在2005年,12辆帕拉丁行驶了22天,从北京沿着川藏线开到珠峰大本营,穿越花树、翠竹、农舍掩映的川西平原,进入盆地边缘低山丘陵地带,越过密布的沟壑和纵横的山岭进入拉萨,再沿着青藏线返回,中间还穿越了内蒙古大漠与草原,徒步行走了神秘的“莲花圣地”墨脱。


  那一年,孙陶然36岁,本命年。这趟行走,用孙陶然自己的话说,“充分获得正能量”。他喜欢户外游,因为可以远离人群和现代社会,让自己的心灵获得清醒和自由,可以做一个冷静而脱离事外的旁观者。“徒步行走墨脱那一段旅程,好几次我都感觉到达了体力和耐力的极限,但也正是这种挑战极限,并且把汗水挥洒到淋漓尽致的感觉让我更爱这个世界。”孙陶然语气坚定地表达了他对旅行热爱。


  旅行,对于孙陶然来说是沟通天地,探寻自我的一种方式,就如同他认为世间种种本质都分别由不同的方式构成。“比如科技,它也只是一个手段,最终的目的是让人活得更幸福。”把玩着手中小巧的拉卡拉手机刷卡器,他轻松地对我笑谈道。他口中的“幸福”,大概可以和前面所提到的“正能量”划上等号。为了活得更幸福,除了旅行,孙陶然还曾身体力行做过许多具有创新意义的事情,拉卡拉正是其中一件大事。


  “我喜欢让改变发生,改变意味着更好。”被问到创立拉卡拉的初衷,孙陶然给出了这样的答案,“如果说旅行是我的一种生活方式,创业则是我的另一种生活方式,两者之间可以互通有无。”在做拉卡拉之前,孙陶然已经在业内取得斐然成绩,有人开玩笑称他为“创业老兵”。进入商海20年,他曾六度创业或联合创业,十几年前由他操盘的“商务通”,凭着一句“呼机、手机、商务通,一个都不能少”一夜成名,创下一年狂卖几百万台的“神话”,至今依然难被超越。


  拉卡拉自2005年成立以来,经历了许多旁人难以想象的波折和磨难。发展至今,网点已覆盖全国300多个城市,超过6万台自助终端,有的地方密度甚至超过了邮局,是全国最大的线下支付公司。如今,拉卡拉不仅是业内公认的“便民金融的开创者和领导者”,也获得广大用户的认可。而建立这种支付模式的最初灵感,是来自于孙陶然某次在银行排队时的无奈思考。像在旅途中追逐传递幸福的正能量一样,孙陶然开始琢磨要如何“还原简单生活的快乐本质”,于是就有了现在这个国内最大的便民支付平台,也有了以考拉为形象代言的新型支付产品等一系列让人们越来越方便的产品。


  选择考拉作为产品代言人,也是因为在孙陶然看来,它是最具有“正能量”的动物。“别看考拉吃吃睡睡,仿佛很懒很呆,但它自得其乐。”他这样解释道,“幸福感是人类的终极追求,我们通过各种渠道获得幸福感,拉卡拉就是其中一种,因为它懂得如何化繁为简,这是我们从考拉身上学到的东西,也是我在旅途中悟出来的道理。”


旅途思考,风景中碰撞灵感火花


  诚然,孙陶然不仅是一个热爱生活的旅行家,也是一个极具创新精神的思想者。旅行为他提供了看世界的多元角度,也带给他一个不被打扰的思考空间。他说:“旅行,尤其是户外旅行,对我而言最重要的意义就是可以保持头脑清澈,思路清晰,在那种‘跳出去’的状态里,我更容易想明白事情。”


  行走在商战江湖中的孙陶然像是一个剑客,只要手中武器尚在,他就不怕前路的迷茫凶险,他表示:“这可能跟我登山和徒步的游历有关,只要心中有那座高峰,我就有走下去的动力。旅行无关于征服,就像创业也并不是一场比赛,没有对手关系,两者的重点都在于你要通过怎样的方式去收获怎样的风景。”


  孙陶然十分珍惜路途行进过程中遇到的一切风景,关于2005年的自驾,现在仍可以在网上找到他每天仔细记录下的车行日志,细致的笔触没有错过任何细节;他还特别喜欢摄影,至今办公室的电脑桌面还是他在高原徒步行走时拍下的珠峰景色。他曾在某次接受采访时说,“户外是人生最有价值的投资”。看过他所写的昆仑户外徒步四大天条,你会明白这句话的意味所在。


  “1、规定时间到达目的地是唯一目标且生死攸关;2、定期在每个岔路口和上级确认方向、思路及注意事项;3、如果对上级的指路有疑惑,找其他手段验证直至向最高指挥确认;4、遇到规定时间到达不了或自己解决不了的困难及时呼叫救援。工作上也同理。”短短百余字,高度提炼了管理工作的核心理念。这样看来,所谓的价值的确不可估量。


  在享受到旅行给自己带来的人生洗礼和生活启迪后,孙陶然又开始思考,能做点什么回馈旅行,比如,给尽可能多的旅行者带去快捷和便利。一次户外旅行,他的手机突然欠费,行走在荒野间他根本找不到任何一个可以为手机充值的网点或是ATM机,他想起了他的拉卡拉,让拉卡拉移动起来是不是就可以解决这个问题呢。再后来,就有了他手中这个比乒乓球还小的拉卡拉手机刷卡器。


  拉卡拉手机刷卡器的推出,是借助了智能手机的快速发展,适时推出的一款个人移动支付产品,集“查询、还款、转账、收款、便民缴费、网购特惠”六大业务于一身。只要是使用智能手机的用户,就可以通过它实现24小时无障碍支付。由于产品设计非常完善,所有的链条都已经打通,所以用起来非常方便。


  “手机拉卡拉是非常适合旅游的一款产品。你可以用它旅途中随时预定机票,充值话费跟家人朋友报平安,查询当地美食并且进行团购,甚至是信用卡到期也不用麻烦朋友帮忙还,跨几家银行也不要紧,只需要使用手机拉卡拉,轻松刷一下就能搞定。”孙陶然淡然地说着,并认真演示着这个小巧机器的奇妙功能。


  “我对人生的理解很简单,自然、快乐最好,户外旅行最接近这种状态。我的梦想是仗剑走天涯,你可以说我是个喜欢不断遇见新风景,不断探索新路途的行者。终点在哪,无所谓,只要它在前方,我会一直往前走。”采访的最后,这位剑客带着几分侠气对我说道,语气里有藏不住的潇洒。

跨行还款,这档子事儿目前无论在银行柜台还是ATM机都无法一步到位。还款到期日还有3天,哪哪儿都人满为患,在一家银行排队取款,再跑到另一家,重新拿号、排队、还款。

  何不试试拉卡拉?在隔壁一家快客的墙壁上,你可以觅见这样一台形状类似商场收银台刷卡机的东西,个头要大一些。依照拉卡拉CEO孙陶然的描述,信用卡还款、手机充值、水电煤气缴费这些“小事”交给这台家伙就可以了。“操作就像iPhone一样简单。iPhone是个伟大的产品,因为它只有一个键,一键搞定一切。”

  在拉卡拉的主菜单上,有自助银行、拉卡拉支付、淘宝支付宝充值付款、手机充值、水电煤缴费、游戏充值卡六个选项,选择“自助银行”,在二级菜单中找到了“信用卡还款”选项,提示我先刷信用卡,输入还款金额后,再刷借记卡,输入可以接收交易回执短信的手机号,最后输入借记卡密码,系统提示操作成功,打印凭条,回执短信应声收到。银行排队这样一件闹心事,就这么一分钟不到的搞定了。

  第一次体验,算是一气呵成。整个过程,全程自助,无人窥视,我觉得这样挺好。

  与拉卡拉高级副总裁戴启军谈起这一经历,他告诉我,在入驻之初的2007年,进驻每家店仅合作细节就要探讨六个月,包括店面设计、便利店员工培训等等,当然,也包括分成。其中一个环节曾多次推敲,便是这台终端机究竟应该摆在柜台上,还是壁挂在某个角落?是由店员指导操作,还是用户自助?戴启军一开始想得很简单:“公交卡可以放在柜台上充值,还款为何不行?”后来,好德便利店的一位商品经理告诉他,店员指导体验是怎么一回事儿,用户操作体验又是怎么一回事儿。“他告诉我,拉卡拉是第10家找上门来、要上柜台的了。2007年那会儿,拉卡拉平均一天的交易量才0.8笔,不到1个月,店员嫌它碍事,就会收到柜台下,3个月收到库房,半年工夫,机器找不到了。此外,用户也喜欢自助。”戴说。基于用户行为、体验的决策往往是点睛一笔。拉卡拉最终上了墙面。事后证明,便利店经理的建议是对的。

  背靠银联、各个商业银行的电子账单平台,拉卡拉受理的银行卡转账、水电煤气缴费、话费充值,都是银行系统的中间业务。它的商业模式并不复杂,用户刷卡,交易信息经拉卡拉后台传送给银联扣款,并把资金清算给出账机构,最后与银联、出账机构分成手续费。它的市场切入点,一方面是弥补银行受理便民金融业务的缺口,一方面是衔接线上第三方支付平台到银行卡的“支付最后一公里”。

  本质上,拉卡拉还是一家为银行、商家“收单”的企业,距离用户尚有一段距离。它是如何捕捉到用户心思的?

  还要从便利店说起。我们为何会在便利店看到拉卡拉?

  “便利店的扩张有其自身逻辑,拉卡拉基于用户群的选址,透过便利店的布点已经完美了。”这是戴启军的回答。2005年成立以来,拉卡拉始终在做一件铺网点的“烧钱”事,总共烧掉了三个多亿。迄今为止,网点覆盖全国200多个城市,在超过5万个便利店、社区店和大型连锁卖场内都可以找见这台刷卡终端机,占据线下支付的半壁江山,密度大大超过了邮局。一家将手续费作为收入来源的企业,账面自然不会好看,即便是2010年全年交易额突破1500亿元,也没有把账面做平。其间融了四轮资,共计2.88亿元人民币,算是“穿着三件棉袄过冬”,令它并不急于赚取用户的钱:用户刷卡消费,拉卡拉管收款方收费,至于转账,如信用卡还款,一直是信用卡发卡行替用户付费。

  不过,用户不会为你考虑这些,用户只在乎产品好用不好用,是否简单?是否快捷?是否便宜?便利店之于拉卡拉,是个渠道,倾听来自渠道的声音,便可获知一线的炮火。在一份门店调研问卷中,我看到了如下几个问题:安装拉卡拉后,是否对您的工作造成困扰?对安装位置是否满意?是否有助店面人气的提高?您觉得拉卡拉是只安装在中心店,还是每家店都安装?是否有必要对店员进行操作培训?

  一次,某位顾客在7-11便利店的拉卡拉为支付宝充值,顾客刷过卡后,屏幕显示“缺打印纸,充值码无法打印”,急得顾客要投诉7-11。事件以顾客收到了充值码短信告终,拉卡拉机器的维护问题,遂成为当时合作的一项议题。

  倾听渠道外,追踪用户行为更为直接。新增用户量、流失用户量、用户体验反馈,这些互联网时代皆可交由后台程序统计的数据,却令盘踞线下的拉卡拉费了不少心思。关键之处,拉卡拉不可能效仿支付宝,将用户通过商城订单锁定,在线下,它走的是便民金融路线,也不可能具备其它线下支付平台对接企业商户的黏性。它面对的,是一个更为游离、杂乱的群体。这意味着,拉卡拉需要花费更多的精力捕捉用户需求,或者转换个思路,与商家合作,反过来引导用户行为。

  拉卡拉的追踪方法,是手机号。在终端输入银行卡密码前,拉卡拉都会提示用户输入手机号码,一方面是交易成功后的短信回执,一方面,这是用户量统计的来源。某个手机号如若连续半年沉寂,则定义为流失用户。戴启军透露,目前使用过拉卡拉的用户达1500万-2000万人,每月活跃用户500万-600万,每位用户的平均活跃周期每年6-8个月。拉卡拉的客服人员,除开通呼叫中心,提供在线解决方案外,也会不定期进行电话回访,采集用户支付行为偏好,以及对界面设计、支付流程的反馈。

  用户行为,这是个有意思的话题,拍脑袋往往有出入。这一点,即便是拉卡拉的天使投资人雷军也失误过。“他觉得他周围的人都是技术高手,全都会用网银,我装在小米科技的POS机只是个摆设,结果超乎他的想象,员工经常当着他的面儿刷卡。”孙陶然得意地说。就在接受采访前一天,他刚刚在董事会上获知这个小段子。

  对上述人群,拉卡拉给出的鉴定报告是:25-30岁的新锐派,对于网上交易、线上支付具有与生俱来的偏好,也容易成为“月光族”的根据地。这群人会同时使用支付宝、网上银行、拉卡拉,一方面用支付宝交易担保,同时用拉卡拉简单、便捷地跨行还款。针对他们,拉卡拉在其网上营业厅上陆续推出团购、网购导航、名品店、优惠券等业务。此外,拉卡拉还有一批40岁以上的非网银用户雷打不动。

  拉卡拉用户分析的火候,已经可以估测某年某月某日的天气情况了。“20-25日是还款高峰,我们的数据却显示流失用户增加了,可以断定那天是下雨了。”这固然是孙陶然讲给我的一个笑话,其背后的功力意味深长。

  “用户支付习惯在进化,比如网银、手机支付会流行,那拉卡拉这种线下的支付方式是否未来会边缘化?”这是我的问题。

  “这不算问题。支付范畴的领域很广。”据孙陶然透露,以信用卡还款为主的便民金融服务已经占据拉卡拉交易量的80%以上,对接线上第三方支付平台占比不到20%。此外,用户的支付欲望无止境,他们渴望在一台终端机上完成所有的支付需求,涉及房贷、车贷、交罚等便民金融服务一站式解决。但这也对拉卡拉形成不小的挑战,拉卡拉当下提供的服务还相当有限。“在北京,我一直想协调交罚,你现在交罚款,只能去工商银行。我们希望未来把这些条条框框打通,目前在整合这些环节上压力很大。”孙陶然说。

  是否可以预测这样一件事情:一旦在终端市场占据足够大的规模,拉卡拉还可以提供更多增值服务?毕竟,拉卡拉天然拥有手机号资源,在其背后,是银行电子账单交织的庞大系统,以及需求不断的商家。

  端倪初现。在传统的便利店渠道外,拉卡拉还有一群深度用户,他们直接买回一台拉卡拉的mini终端机装在家里。不久,一部分人便会收到附近商家的促销短信。这时候,千万不要惊讶商家的精准定位能力。“如果一台mini机器每个月处理交易15笔以上,出现的手机号有5-8个,我们便会认定,这台机器被用户带到了办公室,这时候,银行就会为这批人推荐商家促销。这是基于用户分析。”孙陶然说。

 

 

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